# 모대리의 갈 곳 잃은 눈동자

입사 2년차. 모대리는 오늘도 굳은 결심을 했다.
창구를 방문한 고객에게 자신있게 공제상품에 대해 설명해드리고자 마음을 먹은 것이다.
고객의 업무를 처리하는 동안 딱 맞는 상품이 있어 추천을 해드렸다.
‘너 나한테 보험영업 하는 거냐?’라는 눈치가 느껴진다.
순간 말문이 막혀버렸다.
가급적 상냥하게 고객의 업무를 마무리 짓고 만다.
무엇이 잘못된 걸까 돌이켜보니 정작 고객은 나에게 어떤 대꾸나 질문도 하지 않았다.

현장에서 바로 실천하라

생면부지의 고객들에게 몇분 머물다 가는 짧은 순간 공제상품에 대해 소개하고, 가입까지 하도록 만드는 일은 누구에게나 부담스럽고 어려운 일이다. 무슨 말을 어떻게 해야 반감을 사지 않고 고객의 관심을 끌고 효과가 있을지 책을 봐도 정답은 없다. 고객마다 성격이나 상황이 다 다르기 때문이다. 하지만 해답은 의외로 간단하다. 고객이 듣고 싶어 하는 말을 중간 중간에 넣어 반감을 사지 않은 상태에서 일단 상담을 진행해보자. 질문이 돌아오기도 하고, 많아지기도 하며 심지어 나중에는 상품에 가입하기 위해 다시 재방문하는 고객도 생길 것이다. 이런 일을 가능하게 하는 것이 바로 고객이 이익을 느끼게 하는 상담 기법 즉, 감성이익전달법이다.
“고객님! 글씨체가 참 이쁘시네요”, “오래 기다리셨죠? 감사합니다”, “쉽지 않은 애긴데 금방 이해하시네요, 전문가인 저희보다 더 잘 알고 계신 것 같아요” 등. 고객이 하는 말, 행동 중에서 한가지를 골라 상담중에 칭찬해보자. 처음에는 어색하고 쭈뼛거릴 수도 있다. 하지만 이 감성칭찬상담기법에 익숙해지고 노련해질수록 고객을 응대하는 일이 한결 쉽고, 편안해질 것이다. 다만, 적절한 칭찬 내용 발굴, 칭찬 타이밍, 칭찬과 상품설명과의 연계, 나를 고객에게 각인시키기 등을 자신의 것으로 만들어가기 위해서는 연습과 숙련이 필요하다. 만약 “칭찬이 과한데요”라고 고객이 말한다면 “저는 고객님을 그렇게 느꼈습니다”라고 자연스럽게 얘기하는 것도 좋다. 실제로 20년 넘게 영업을 해오면서 칭찬이 과하다고 짜증을 내는 고객은 단 한명도 없었다.

친절 위에 친근이 있다

고객들은 상품의 필요성을 몰라서 가입하지 않는 것이 아니다. 신뢰하고 싶은 사람, 거래를 통해서 인과관계를 맺고 싶은 사람이 권유를 해야 가입의 필요성과 가입욕구가 커지는 것이 고객의 본질이다. 다만, 감성칭찬을 잘했다 하더라도 고객의 성격이나 개인적인 경제 사정상 가입을 안 할 수도 있다. 이 또한 걱정할 필요가 없다. 그 고객이 당신의 설명을 듣고 신뢰한다면 다시 찾아 올 것이기 때문이다. 그때가 온다면 고객에게 두가지 이익을 줘야 한다.
첫번째 이익은 가입한 상품이 주는 이익이다. 이는 설명을 필요로 하는 이익이다. 그래서 수치적인 이익, 이성적인 이익, 머리로 이해하는 이익이라고도 한다. 두번째 이익은 ‘감성이익’이다. 감성이익은 가슴으로 받아들이는 이익 또는 결정짓는 이익이라고 한다. 감성이익은 주는 사람보다 받는 사람에게 큰 영향을 끼친다. 특히 자연스럽게 대화의 친밀도와 신뢰도를 높힐 수 있는 최고의 상담기술이다. 감성이익을 크게 느낀 고객일수록 당신에 대한 호감도 및 신뢰가 커지며, 상품가입 결정에도 결정적인 역할을 할 것이다.
창구업무 시 친절한 직원은 많지만, 친근을 표현할 줄 아는 직원은 드물다. 친절만으로는 내 고객으로 만들기 어렵다. 내 고객으로 만들고 싶다면 고객들에게 ‘나만이 줄 수 있는 그 무언가’가 있어야 한다. 그것이 바로 감성이익이고 친근이다.

상품가입은 고객이 결정하지만, 고객의 결정은 내가 한다

가족이든 친구사이든 갑과 을, 고객과 영업사원 등 그 어떤 관계를 막론하고 절대로 손해 보지 않는 대인관계 대화술이 바로 ‘감성칭찬’이다. 칭찬은 상대방을 알아주고 인정해주는 최고의 표현기술이다. 표현상에 다소 과장되거나 서툰감이 있더라도 상대방이 반감이나 불쾌함을 갖는 일은 거의 없다. 오히려 쑥스러운 칭찬, 다듬어지지 않은 어색한 칭찬이 더 효과를 본 적도 많다. 그러니 표현이 서툴거나 익숙하지 않다고 걱정하지 말고 내방 고객들에게 꾸준히 표현하면서 경험을 쌓아가 보자. 결과는 금세 차이를 보일 것이다.
끌려가는 설명은 설명만으로 끝나고 말지만, 끌고가는 설명은 설득이 된다. 감성칭찬을 활용해서 끌고가는 설명을 익히는 것이 중요하다. 특히 공제상품은 고객이 하고 싶어서 가입하는 비율보다 직원의 추천으로 가입하는 상품이다. ‘상품가입은 고객이 결정하지만, 고객의 결정은 내가한다’라는 생각으로 감성이익전달법을 체득하고, 내일은 다른 방식으로 고객을 만나보자.