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꺼진 관심도 다시 살리자
계약철회 고객을 붙잡는 관심유도법
청약철회는 설계사들이 가장 겪기 싫어하는 결과이다. 그러나 모든 설계사들은 예외없이 숙명적으로 청약철회를 겪는다. 다만, 어떤 설계사는 청약철회 비율이 매우 높고, 어떤 설계사는 청약철회 비율이 매우 낮다. 왜 청약철회 비율이 이토록 서로 크게 다를까? 청약철회를 사전에 방지하는 노하우는 과연 있을까? 결론부터 말하자면 ‘YES’있다.
글 | 송감찬(감성칭찬연구소)
# 프로 곽주임을 당혹시킨 청약철회
입사 5년차 곽주임. 요즘 고민이 많다.
얼마전 고객이 가입했던 보험상품에 대한 청약철회 요청을 했기 때문이다.
자주 있는 일이 아니다보니 당혹스럽다.
내가 고객관리에 너무 무심했나? 가입안내 때 빼먹은 말이 있나?
보험판매 프로세스에 무슨 잘못이 있는 걸까?
동료나 선배에게 조언을 구해봤지만 뚜렷한 원인이 무엇인지는 알 수 없다.
오늘도 곽주임은 고객 마음을 돌릴 방법은 없는지 혼자 끙끙 속앓이 중이다.
고객이 청약철회를 결심하는 대표적인 3가지 이유
고객들이 청약철회를 하는 진짜 이유들과 언제 청약철회 결심을 하는지를 알아야 효과적인 대처를 할 수 있다. 고객이 청약을 철회하는 가장 큰 이유는 주변 지인관계에 있는 설계사에게 보험가입 사실과 상품을 얘기한 경우이다. 그 지인 설계사는 이 사실을 듣는 순간부터 청약철회를 시킨 후 자신이 청약을 하기 위해 매우 적극적으로 매달리게 되어 있다.
‘우리가 남이가’부터 시작해서 ‘나한테 가입해주면 내가 알아서 섭섭지 않게 해줄게’ 등 할 수 있는 모든 수단과 방법을 동원하여 청약철회를 유도하는 것이 현실이다. 고객은 이 말에 솔깃해서 청약철회를 한 후 그 지인설계사에게 가입하던가 아니면 보험가입을 강하게 권유하는 지인설계사에게 실망하여 청약철회 후 누구에게도 가입하지 않는 경우가 대부분이다.
두번째 이유는 ‘내가 너무 성급하게 가입한 것 아닌가’하는 의구심과 불안감이 커졌기 때문이다. ‘내가 너무 한사람 말만 듣고 쉽게 가입했구나’ 하는 후회가 조금씩 생기다가 그 후회가 눈덩이처럼 커져 일단 청약철회를 한 후에 천천히 알아보자는 마음을 먹는다.
세번째 이유는 목적자금에 대한 회의감이다. 목돈에 욕심이 생겨서 홀라당 가입을 했지만, 10년 이상 꾸준하게 저축을 해야 한다는 생각이 청약철회를 하자는 마음으로 순식간에 커진 것이다.
청약 후 다음날, 늦어도 이틀 이내에 무조건 전화나 문자를 보내라
3가지 청약철회 사유를 세심하게 살펴보면 청약 당시에는 없었던 마음 즉, 변심이 생긴 것이다. 지인설계사를 만나봐야 겠다는 생각, 성급한 가입이라는 생각, 오랜 기간 동안 납입해야 한다는 생각 등은 분명 청약하던 순간에는 없던 마음이다. 다시 말해 고객이 느낀 청약철회라는 변심은 청약 이후 하루 이틀 시간이 지나면서 생긴 것이다. 고객은 보험청약을 한 후 50%는 당일, 30%는 이틀, 10%는 3일, 10%는 3일 이후에 변심이 생기고 굳어진다.
그래서 고객의 변심이 가장 많이 생겨나는 청약 후 다음날, 또는 청약 후 이틀 이내에 준비된 문자나 전화를 하는 것이 반드시 필요하다. 청약을 유지할 고객은 ‘어, 이 친구 고객관리 잘하네’라고 생각할 것이고, 변심의 조짐이 싹트는 고객은 ‘아, 이 사람이 나를 고객으로 생각하고 성심성의껏 관리를 하는구나’라고 생각할 것이기 때문이다.
고객이 느끼는 변심의 싹은 절대로 스스로 없어지지 않는다. 변심의 싹을 방치한다면 하루 이틀 사이에 순식간에 바람 만난 산불처럼 커질 수 있다. 그렇기 때문에 반드시 그 불씨가 꺼질 수 있도록 그 고객과 나누었던 대화와 그 고객의 이미지를 기억하면서 가장 멋있는 문자나 전화를 해야 한다. 문자나 전화는 그리 길지 않아도 되며, 가급적 임팩트 있는 문구나 구절을 미리 생각한 후 연락을 취한다면 더욱 효과가 클 것이다.
진심은 듬뿍, 핵심은 간단명료하게 담아라
멋있는 문자나 전화는 상품의 우수성을 간단명료하게 강조함과 동시에 담당자로서 믿고 맡겨주심에 감사드리며 열심히 하겠다는 정도의 표현이면 된다. 예를 들면 다음과 같다.
“고객님께서 가입하신 상품은 현재 상품들 중에서 가장 좋은 수익률(이자율)을 나타내고 있는 상품이어서 제가 자신있게 권해 드렸습니다. 무엇보다도 저를 담당자로 믿고 선정해 주심에 감사드립니다. 제 고객이신 고객님께서 앞으로 오랜기간 동안 부디 승승장구하셔서 노후에 이 목돈이 그다지 필요없다고 느끼실 만큼 성공하시길 진심으로 바랍니다. 궁금하신 점 있으시면 언제라도 연락 부탁드리겠습니다.”
만약에 변심(청약철회)을 고민 중인 고객이 이런 문자나 전화를 받은 후에 고민이나 의문점을 물어본다면 그 또한 큰 기회를 얻는 것이다. 내가 아닌 다른 회사의 설계사에게 물어 봤다면 과연 어떤 결과가 펼쳐질까? 위의 방법들은 청약철회율이 낮은 고능률 설계사들에게 이미 상식이자 필수 프로세스이다. 반복할수록 문자나 전화 스킬도 계속 진화하면서 관심을 유도할 만큼 임팩트 있는 다양한 터치법을 터득하게 될 것이다.