이런 소개화법을 고객에 맞도록 익혀두자

“내가 어제 새마을금고 보험 가입을 하나 했어. 요즘 평균 수명도 계속 늘어가고 있는데 나중에 애들한테 우리를 책임지라고 할 수도 없고. 우리 나이에 노후를 생각해야지. 그런데 뭐가 나한테 좋은지 어떤 걸 가입할지 누구한테 물어봐? 막막한 마음에 상담이나 받아보자 해서 갔는데 상담해주는 금고 직원이 아주 친절하고 자세하게 설명을 해주더라고. 역시 금융전문가라서 그런지 믿음도 가고 말이야. 당신도 더 늦기 전에 노후 준비도 하고 해야지. 내가 오지랖도 넓지만 당신처럼 좋은 사람들과 행복한 노후를 함께 하기 위해서 전하는 내 진심이야. 나 새마을금고 직원 아니니까 오해하지는 말고, 나 단돈 10원도 안받아~”
박대리의 마음이 현실이 된다면 이런 말들이 고객의 입에서 주변 지인들에게 전해질 것이다. 그러기 위해 반드시 고객에게 ‘소개멘트’를 가르쳐야 한다. 보험가입이 끝남과 동시에 고객에게 “고객님 주변 지인분들 중에서 노후에도 함께 행복하게 지내고 싶은 분들에게 말씀을 해 주십시오. 가입에 대한 최종 결정은 지인분이 하게 하시되 그 전에 그 분께서 먼저 상담을 받아보게끔 기회를 만들어 주싶사 하는 겁니다. 고객님께서 신뢰가 큰 분이시기 때문에 절친한 지인분들 중에서 공감하시는 분들도 꽤 있으실 겁니다. 만약에 그 분께서 저와 상담을 한 후에 가입을 하신다면 두 분은 서로의 우정이 더 돈독해져서 좋고, 저는 좋은 고객분을 모셔서 좋고요.”라고 반드시 노골적이면서도 구체적으로 전달을 하는 게 좋다.

기존 고객이 새로운 고객을 데려온다면

기존 고객이 데려오는 새로운 고객은 지인 중에서도 절친한 지인이며 가족이나 이웃사촌인 경우가 많다. 보험가입을 추천해도, 때론 강하게 가입하라고 말해도 오해와 쑥스러움이 없을 만큼 가까운 지인들이다. 위에서 말한 소개멘트 대로 지인에게 전달이 된다면 두가지 효과가 나타날 것이다. 첫째, 말은 계속 하다보면 늘기 마련이다. 처음에는 위의 내용 위주로 하겠지만 여러명의 고객에게 반복할수록 고객 한사람 한사람에 적합한 다양한 ‘멘트’가 만들어지게 된다. 그만큼 효과도 커질 것이다. 둘째, 기존 고객이 실제로 절친을 데려오는 일이 생긴다. 처음에는 확률이 적겠지만 ‘멘트’ 경험과 업무 역량이 늘어갈수록 이 확률도 커질 것이다.

소개를 받기 위해 상담중에 반드시 해야 할 미션

구체적인 칭찬을 통해서 그 고객과의 공감대를 형성하라. 칭찬이 중요한 이유는 고객에게 건네는 칭찬이 곧 고객이 느끼는 직원과 새마을금고에 대한 이미지가 되기 때문이다. 신규 고객은 새마을금고나 여러분에 대한 고정 이미지가 없기에 첫 이미지를 어떻게 주느냐가 중요하다. 서로 모르는 사람끼리 갖는 짧은 만남에서 줄 수 있는 최고의 임팩트는 칭찬이다. 소개요청은 주사바늘이다. 계약 후에 무작정 소개요청을 하는 행위는 ‘예고없이 놓는 주사 바늘’과도 같다. 상담중에 칭찬의 말들을 최소한 한가지 이상을 해둬야 계약 후에 ‘소개요청’을 하기가 훨씬 부드럽고 효과적이다. 화법을 달달 외워서 하는데도 전혀 고객에게 통하지 않는다는 불평과 자조섞인 말을 하는 동료들이 적지 않을 것이다. 화력이 세다고 쌀이 절로 밥이 되는 게 아니다. 오히려 불을 죽이고 뜸을 들여야 맛있는 밥이 된다. 친절만으로는 역부족이다. 어느 은행을 가더라도 친절하지 않은 은행원이 없기 때문에 고객들도 은행원의 친절을 당연하게 받아들인다.
고객에게 어울리는 간단한 칭찬을 전해보라. 소개요청 시 생각보다 큰 무리 없이 여러분의 얘기를 들어 줄 것이다. 되레 기꺼이 나서주는 고객이 있을지도 모른다. 고객이 고객을 부르는 감성소개설득법. 이것이 바로 간단한 칭찬에 대해 고객이 느낀 여러분의 이미지이며 보상이다.